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Oficina mecânica: Relacionamento com o cliente para aumentar lucros

duas pessoas em uma oficina, sorrindo e apertando as mãos

Reter clientes exige confiança. Ainda mais para quem atua na prestação de serviço, como oficinas mecânicas. E a retenção se conquista com um relacionamento seguro entre mecânico-cliente, a exemplo da condição esperada num veículo após qualquer trabalho.

Cliente satisfeito retorna, ao menos a cada seis meses ou 10 mil quilômetros rodados para a revisão de rotina, o que implica em mais lucratividade ao seu negócio. Mas se algo não agradou, já era.

O relacionamento não pode ser estritamente comercial. O profissional tem que saber se comunicar, não só sobre peças. Bora revisar o atendimento ao cliente?

Ponha a casa em ordem

Primeiramente, entenda que antes de construir um relacionamento com o cliente, você precisará atendê-lo. E a primeira coisa reparada pela pessoa ao entrar em um estabelecimento é o ambiente. Se tudo estiver organizado gera confiança e credibilidade, do contrário, gera comentários que afastam a clientela.

A organização e a limpeza, inclusive, ajudam a conquistar o público feminino. Até pouco tempo atrás era raridade ver uma mulher levando o carro para arrumar. Os tempos mudaram e você tem que aproveitar todas as oportunidades.
Você se surpreenderia com a quantidade de negócios perdidos por oficinas mecânicas apenas por uma primeira impressão negativa, daquelas que o carro chega, o cliente nem desembarca, engata o ré e tchau. Nunca o verá de novo. Dói, né?

Então se liga nessas 5 dicas de organização que podem ser implantadas na sua oficina mecânica. Entenda de uma vez por todas colocar os materiais em lugares adequados, práticos e seguros.

Atendimento ao cliente

Instrua o seu time para ser o mais atencioso e simpático possível no atendimento.

A rotina de uma mecânica costuma ser corrida. O ideal é agendar datas e horários para atendimento.

Vale ressaltar que sempre aparecem aqueles serviços de emergência, que dão entrada de última hora e que não dá para virar as costas ao cliente. Não deixe o cliente esperando e o atenda imediatamente.

Clientes que se sentem bem atendidos voltam, não apenas voltam, como também indicam.

Escute o que o cliente tem a dizer

O mecânico é o médico dos veículos. E para chegar ao diagnóstico do problema do automóvel é necessário escutar o que o condutor tem a dizer. É comum que antes de recorrer à oficina, o cliente já tenha pesquisado na internet e chegado com uma opinião formada, mesmo que errada.

Um barulho, a luz no painel, consumo excessivo de combustível. Ouça com atenção, mesmo que tenha identificado logo de cara.

Ser educado e paciente faz toda a diferença.

Elabore um orçamento detalhado

O preço da revisão costuma ser tabelado. Aí fica fácil explicar ao cliente com detalhes os serviços oferecidos e quanto ele vai gastar antes mesmo do veículo ir para a rampa.

Seja transparente. Qualquer ação adicional no decorrer do processo deve ser relatada ao cliente para que ele estude a proposta e se autoriza ou não o serviço.

E não se esqueça de tratar das condições de pagamento.

Tenha um espaço de espera

Convenhamos, o ambiente de uma oficina mudou muito ao longo dos anos. Aquela ideia de um ambiente insalubre, do mecânico todo cheio de graxa, e desorganizado, com ferramentas espalhadas para todos os lados, ficou no passado.

Hoje tem oficina que até parece consultório, com área de espera para o cliente aguardar o carro ficar pronto, num aconchegante espaço com televisão, internet e cafezinho.

Cumpra os prazos

Uma revisão de rotina leva em média 01 hora. Você marcou com o cliente que entregaria o carro dele às 15h em ponto e já está 20 minutos atrasado. Pior de tudo é que não está nem na metade do serviço.

Pode acontecer? Claro, ainda mais quando surgem imprevistos na revisão e será necessário trocar uma peça com a qual você não contava quando começou o trabalho.

Nesta situação, não se esqueça de avisar antecipadamente sobre a troca e o inconveniente do atraso.

O que não é possível admitir é descumprir os prazos e fazer o cliente de bobo pela lentidão. Perdendo tempo correndo pra cá e pra lá atrás de ferramenta.

Conte com um canal de acompanhamento eficiente

Se o cliente optou por não ficar no espaço de espera na oficina, tenha um canal de acompanhamento eficiente com ele. Seja por telefone, mensagem ou e-mail, você tem que atualizá-lo do andamento do serviço.

Entregue algo a mais de valor

Não confunda preço com o valor. O preço pelo serviço é a soma da quantia de custo de peças e mão de obra que você precisa arrecadar para manter a atividade. E esse o cliente consegue comparar na concorrência.

Já o valor, esse meu amigo, só você para definir e entregar. O cliente tem que receber muito mais do que vai pagar.

Se vai mexer no preço, pense na possibilidade de oferecer desconto a cada indicação do seu serviço. Ou uma forma de fidelização que a cada duas revisões a terceira sai pela metade do preço.

Invista em parcerias com outros estabelecimentos. Que tal um vale de limpeza do veículo?

Quer que o cliente dê uma carona para sua oficina, literalmente, para onde for? Brindes e acessórios personalizados como chaveiros, lixeiras ecológicas e aromatizantes a bordo farão com que não se esqueçam de você.

Pratique o pós-venda

O relacionamento não termina quando o cliente deixa a oficina. Busque uma avaliação do serviço prestado no pós-venda. Entre em contato com o freguês e pergunte se está tudo certo com a compra ou o serviço, do mesmo modo sobre a experiência dele e como você pode melhorá-la.

Antecipe-se às necessidades. O monitoramento também é válido para saber quando o retorno pode ser programado. Envie lembretes sobre a data de vencimento da revisão. Isso transmite preocupação com o cliente. Esteja sempre pronto para solucionar problemas.

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